以海图北馆为例公共图书馆志愿服务的思考与探析

一、公共图书馆志愿服务的现状

1、公共图书馆志愿者基础服务融入日常工作

公共图书馆志愿者的基础性服务主要是图书上架、书架整理、帮助读者查找借还书籍、文献复制、图书的信息搜索等。各图书馆都会定期安排招收志愿者协助馆员进行基础性服务，图书馆志愿者的基础性服务已经融入到了公共图书馆的日常工作当中。

02、专家志愿者加入促进了图书馆读者服务的提升

近年来，专家志愿者的加入使得志愿服务的质量和水平得到了很大的提升。

例如：首都图书馆健康知识公益讲座的主讲老师，皆是请来的专家志愿者，他们资历深，课程生动，深受广大读者的欢迎。另外，首都图书馆每周三都会有专业法律志愿者到图书馆为读者进行公益的法律咨询服务，吸引了许多有法务需求的读者前来咨询。

03、图书馆文化志愿者主动参与图书馆服务

图书馆文化志愿者在参与图书馆志愿服务的过程中，除了能够按要求做到不迟到、不早退，坚守岗位的基本要求外，大部分志愿者还会主动了解图书馆的情况，主动为读者进行图书推荐、解答咨询等服务。其中还有一些志愿者在参与志愿服务后，积极加入到图书馆的服务建设工作中来，对图书馆的服务提出建议。

例如，海淀区图书馆（北馆）（以下简称：海图北馆）有参与读者服务工作的志愿者在周末两天的志愿服务后，发现了电子阅览坐席有读者占用但并未使用问题，就向图书馆提出了可以采购选号设备，来解决坐席占用问题的建议。

二、志愿者在公共图书馆服务中的意义

志愿者在公共图书馆的运营中有着十分积极的意义，《中华人民共和国公共图书馆法》第四十六条规定，国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务。这对志愿者参加图书馆志愿者服务提供了法律依据，有助于引导社会力量积极参与图书馆的志愿服务。

01、服务别人 提高自己

作为社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，公共图书馆不仅为志愿者服务读者、服务社会提供了一个平台，同时，在志愿者参加志愿服务前对其进行志愿者的通用培训、专业培训及岗位培训，并在志愿者参加活动中对其进行实践指导，能够使志愿者学习到相关的知识和技能，从而促进其自身能力的提升。

例如，海图北馆的读者活动志愿服务岗，以图书馆专业的活动策划优势吸引志愿者，实现了变志愿为兴趣，变被动为主动。有些志愿者还从图书馆志愿服务中获得的技能，提升了职场中应对工作的能力。曾经有一名刚毕业的大学生，到一家儿童教育机构工作。实习期间，工作内容经常涉及组织儿童活动，由于他刚刚参加工作，没有经验，所以几乎插不上手。看到图书馆有针对儿童群体的读者活动志愿服务项目招募时，他就申请参加了。在志愿服务前，图书馆活动部的老师对志愿者进行了活动的讲解，从活动的策划、设计，到活动现场的安排、注意事项，事无巨细地传授给志愿者。通过参加志愿服务活动，这位志愿者对儿童活动有了一个全面的认知。他将图书馆组织读者活动的经验带到工作中，在单位组织活动时出谋献策，在活动的开展中维持活动现场有条不紊，得到了单位领导和同事一致的认可。

02、积极发掘“阅读推广人”的社会影响力

“书香中国·北京阅读季”从2011年举办至今已经整整走过了十个年头。阅读推广人的角色在其中起到了重要的作用。

2020年，奥运冠军张昊、央视主持人那威、赵宝乐等社会知名人士，以及一直积极投身于海图北馆志愿服务的青少年教育专家、民俗文化专家、健康教育专家、学区辅导员、科技园区企业组织等相关人士积极参与图书馆志愿服务，成为海图北馆的阅读推广大使。他们通过多种渠道、形式和载体向公众传播阅读理念、开展阅读指导、提升市民阅读兴趣和阅读能力，为公共图书馆阅读推广的影响力起到了积极的推动作用和广泛的社会影响。

03、践行图书馆公平服务的理念

公共图书馆是作为社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，公平服务是图书馆推动、引导、服务全民阅读的基本原则。

在志愿者服务中，我们特别注意对于弱势群体的服务。海图北馆与心目助残基金会共同创立的“助残服务培训基地”，在组织开展对助残人员及助残志愿者助残服务培训工作的同时，为残障人士提供更加优质、暖心、便捷的服务。对于志愿者服务弱势群体起到了积极地推进和示范作用。

三、公共图书馆志愿服务工作存在的问题

01、公共图书馆志愿者上岗培训问题

在图书馆开展志愿者服务活动的过程中我们发现，即便是一些馆内的常规服务，在志愿者未经培训即直接参与服务的情况下，服务效果也会大打折扣甚至出现读者对服务不满意的问题。在图书馆在招募志愿者时，往往会忽略上岗前的培训及考核，入馆即用。有些时候即使进行了服务前的培训，也停留在临时口传身授的层面。没有系统、没有规范，也没有考核机制，这样就造成了志愿服务质量的参差不齐和不尽如人意。

02、公共图书馆志愿者持续参与问题

由于公共图书馆对于项目工作的完成情况重视度更高，对于志愿者的个人需求关注相对较少，往往忽略了对志愿者的服务进行及时有效的肯定和评价，因此影响了志愿者参与的积极性，致使其缺乏认同感,服务热情减退。

以海图北馆为例，现有读者服务志愿者、读者活动志愿者以及领读妈妈志愿者三个志愿者服务项目，每年只有一次年末志愿者颁奖，志愿者激励机制并不完善，导致了志愿者重复参加以及持续参加的热情并不高。所以，建立和完善的志愿者激励机制是当前需要逐步完善的一项内容。

四、公共图书馆志愿服务工作问题的改进措施

01、公共图书馆志愿者上岗培训问题改进措施

为了提高志愿者的服务水平，上岗前应该进行必要的培训。制订完整的岗前培训内容，让志愿者了解图书馆的业务流程及规范，了解馆规馆纪；到各部门进行实习，了解图书馆各部门的基本职责；采取考核上岗制度，在培训后进行相关知识及技能的考核，考核达标再上岗。以此来提高志愿服务质量，保证志愿服务效果。

培训课程采取选修制，让志愿者根据意愿的服务岗位，选择对应的培训课程，实现志愿者自主选岗、自主选课。提升志愿者参与志愿服务的主动性及热情。

02、公共图书馆志愿者参与持续工作改进措施

（1）完善招募程序，发放志愿者“服务护照”

申请图书馆志愿者服务的志愿者，对其申请表进行审核，符合条件者，进行面试，面试合格后予以注册，完成基本培训课程后，颁发图书馆志愿者服务证（服务护照），在志愿者参与志愿服务工作后进行打卡登记，为志愿者参与服务的连续性提供依据。

（2）实施图书馆“星级文化志愿”认证制度

参照北京市“星级志愿者”的相关标准，实施图书馆“星级文化志愿者”认证制度。根据志愿者在图书服务时间的统计和绩效评价，评选出“一星”至“五星”文化志愿者，作为考核和表彰志愿者的依据。

每个服务周期末(一个服务周期三个月），对志愿者进行考核评定，根据志愿者在服务期间的出勤情况、服务表现、业务水平等打分，对于工作突出、成效显著、影响力大的志愿者，颁发证书和纪念品奖励，并在馆内公示宣传。

（3）建立图书馆志愿者管理委员会

把互动性高的、愿意为图书馆志愿者建设献策献力的、有代表性的、有号召力的志愿者召集起来，组织建立属于图书馆自己的志愿者管理委员会，培养核心志愿者团队。根据现状进一步完善和建立相应的机制，促进志愿者管理志愿者的能力，制定和完善相应的志愿者服务规范，建立图书馆志愿者自治的管理方案，逐步实现志愿者可以自主完成报名、资格审查、岗位分配以及临时岗位调整等各个流程工作的自我管理模式。

志愿服务是社会文明进步的重要标志，公共图书馆志愿服务虽然已经开展多年，但是志愿服务管理及志愿者管理的水平还有待于进一步健全和提升，中国志愿服务已经进入了新的时代，我们要深入研究志愿者与服务对象的需求，以人为本，完善公共图书馆志愿服务的管理及服务水平。

海淀区图书馆（北馆）赵毅/供稿